Dell的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)經(jīng)典案例

 

　　【資料】：

 

　　1984年，邁克爾·戴爾創(chuàng)建了戴爾計(jì)算機(jī)公司。該公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售包括桌面?zhèn)€人計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的范圍廣泛的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。它還銷(xiāo)售外國(guó)計(jì)算機(jī)硬件和軟件，以及服務(wù)和支持程序。按照大多數(shù)產(chǎn)業(yè)觀察家的認(rèn)為，戴爾計(jì)算機(jī)是世界上大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商，以“零庫(kù)存、零環(huán)節(jié)、零成本、個(gè)性定制”而聞名，是早通過(guò)網(wǎng)上大量銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)的大型公司。它根據(jù)終用戶(hù)的需要設(shè)計(jì)和定制計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。戴爾的客戶(hù)選擇集中在大小企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校和其他一些機(jī)構(gòu)上，還有個(gè)人消費(fèi)者市場(chǎng)。戴爾的網(wǎng)上訂單每天高達(dá)3000萬(wàn)美元，這種顧客帶來(lái)的利潤(rùn)比經(jīng)其他渠道賣(mài)出去的計(jì)算機(jī)還有高出30%。目前，戴爾產(chǎn)品幾乎有近半是通過(guò)因特網(wǎng)銷(xiāo)售出去的。

 

　　2001年在全球PC市場(chǎng)普遍低迷的情況下，Dell Computer以26.9%的市場(chǎng)占有率擊敗Compaq成為全球PC業(yè)的新霸主。雖然2002年美國(guó)股市不景氣，但Micheal Dell本人仍擁有165億美元的財(cái)富。在新出版的《財(cái)富》雜志評(píng)選了40位40歲以下的富翁中，Micheal Dell以領(lǐng)先的財(cái)產(chǎn)總值排在了第一位，他已經(jīng)是連續(xù)幾年蟬聯(lián)榜首，是500強(qiáng)企業(yè)里年輕的富翁。目前，戴爾公司是美國(guó)第一大電腦系統(tǒng)銷(xiāo)售商，商用臺(tái)式計(jì)算機(jī)全球銷(xiāo)售第一名，工作站銷(xiāo)售全球和美國(guó)第一名，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器全球和美國(guó)第二名。

 

　　戴爾從一開(kāi)始就建立在所謂直銷(xiāo)模式基礎(chǔ)上，即向客戶(hù)直接銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)，不通過(guò)任何中間商。與其他多樣分包生產(chǎn)IBM計(jì)算機(jī)公司一樣，戴爾將其制造過(guò)程的很大一部分外包出去，自己只負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的后組裝工作，計(jì)算機(jī)所需要的零部件都是外部供應(yīng)商根據(jù)戴爾的要求生產(chǎn)的。戴爾公司初是以在選定的計(jì)算機(jī)雜志上做直接響應(yīng)廣告，把計(jì)算機(jī)直接銷(xiāo)售給終客戶(hù)；而不是通過(guò)間接分銷(xiāo)渠道，也不是依靠公司的銷(xiāo)售隊(duì)伍。后來(lái)，公司增加了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、間接銷(xiāo)售隊(duì)伍、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表。在公司初成立的幾年里，所有的產(chǎn)品都是經(jīng)由聯(lián)邦快遞或航空快遞公司直接分送到終用戶(hù)手中的。這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式把解決定制計(jì)算機(jī)和對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)看得至高無(wú)上。由于在初期的分銷(xiāo)渠道中，戴爾沒(méi)有采取中間商、批發(fā)商或零售商，因此，它在同行中被視為是實(shí)行獨(dú)特直銷(xiāo)方式的先行者。

 

　　1996是數(shù)字化企業(yè)的分水嶺。20世紀(jì)90年代末，客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物的準(zhǔn)備已經(jīng)成熟，通過(guò)Internet推銷(xiāo)產(chǎn)品是必然的，對(duì)計(jì)算機(jī)公司來(lái)說(shuō)尤其如此。從定義來(lái)看，每個(gè)上網(wǎng)的人都是戴爾產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)。戴爾公司看到了Internet的優(yōu)勢(shì)，研究如何更好地利用Internet。1996年7月戴爾公司的客戶(hù)可以通過(guò)公司的站點(diǎn)(www.dell.com)直接配置和訂購(gòu)計(jì)算機(jī)。戴爾也可以通過(guò)Internet查看訂貨情況。

 

　　戴爾向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變不是一夜之間就完成的。也曾有一段時(shí)間，大部分業(yè)務(wù)仍是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的。這種向混合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的模式（網(wǎng)上業(yè)務(wù)和非網(wǎng)上業(yè)務(wù)同時(shí)并存）是那些精明的想實(shí)行數(shù)字化的公司的典型特征。但是戴爾由混合模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)變的速度非常之快。1997年，戴爾網(wǎng)站的訪問(wèn)人數(shù)和打電話(huà)咨詢(xún)的人數(shù)之比是1：1，至1998年這一比率上升為3.5:1。

 

　　戴爾在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，關(guān)鍵的是建立在線配置器，它是一個(gè)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)所需要的數(shù)字系統(tǒng)，也是世界上首批出現(xiàn)的選擇板之一。選擇板是一種互動(dòng)在線系統(tǒng)，客戶(hù)可以利用它設(shè)計(jì)自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從特點(diǎn)、組合價(jià)格和發(fā)送等多項(xiàng)菜單中進(jìn)行選擇，客戶(hù)的選擇給供應(yīng)商的制造系統(tǒng)發(fā)出信號(hào)，從而啟動(dòng)采購(gòu)、組裝和發(fā)送系統(tǒng)。戴爾的配置跑龍?zhí)走€為各地購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的客戶(hù)提供方便的路徑。它給客戶(hù)帶來(lái)的好處如下：

 

　　簡(jiǎn)捷：戴爾為客戶(hù)提供了便攜式和臺(tái)式兩種計(jì)算機(jī)、三種服務(wù)器，它們之間的判別很容易快速掌握。這種簡(jiǎn)捷性與戴爾的客戶(hù)定制相互補(bǔ)充。

 

　　客戶(hù)定制：客戶(hù)可以從各種配置中選擇，可以在1600萬(wàn)種可能的組合中進(jìn)行挑選。

 

　　迅速反饋：無(wú)論客戶(hù)做何種選擇，都有可以立刻知道其費(fèi)用。

 

　　數(shù)字化的人性關(guān)懷：客戶(hù)可以很方便地要求得到更多的信息，以幫助他們決策。

 

　　對(duì)戴爾來(lái)說(shuō)，不太明顯但同樣重要的還包括如下內(nèi)容：

 

　　準(zhǔn)確、高速：由于不需要銷(xiāo)售人員和訂購(gòu)人員記錄客戶(hù)的選擇，制訂訂單的過(guò)程不會(huì)出現(xiàn)延誤和重大失誤或溝通問(wèn)題。

 

　　連帶銷(xiāo)售：客戶(hù)可以很容易地利用配置器購(gòu)買(mǎi)附件或升級(jí)設(shè)備。由于客戶(hù)不必再購(gòu)買(mǎi)他們不需要的性能，他們很愿意進(jìn)行這種升級(jí)。

 

　　捕捉客戶(hù)信息：由于配置器能夠迅速記錄每個(gè)客戶(hù)的選擇，戴爾能夠立即發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式，而不需要等上一段時(shí)間。

 

　　戴爾公司憑借這種創(chuàng)新的根據(jù)訂單生產(chǎn)并直接銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式，使得傳統(tǒng)渠道中常見(jiàn)的代理商和零售商的高額價(jià)格消失了，同時(shí)戴爾公司的庫(kù)存成本也大大降低。與其他依靠傳統(tǒng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，戴爾公司的計(jì)算機(jī)占有10%～15%的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這種價(jià)格優(yōu)勢(shì)主要來(lái)自于戴爾以客戶(hù)為中心的直銷(xiāo)模式。直接銷(xiāo)售是指公司的數(shù)百萬(wàn)計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都是一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系，就是每臺(tái)計(jì)算機(jī)都是根據(jù)客戶(hù)具體要求生產(chǎn)，戴爾公司把企業(yè)家、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)家、企業(yè)軟件匯集在一起。每臺(tái)計(jì)算機(jī)都按訂貨生產(chǎn)，從訂貨到產(chǎn)品裝車(chē)只需36小時(shí)。這樣訂貨裝上汽車(chē)，源源不斷地轉(zhuǎn)到戴爾三大生產(chǎn)工廠，直接運(yùn)到距生產(chǎn)線僅50英尺的卸貨臺(tái)上，這些工廠是沒(méi)有庫(kù)存的。戴爾公司的后勤服務(wù)軟件非常全面和先進(jìn)，因此他們可以以較低的成本開(kāi)展大規(guī)模的定制服務(wù)。這樣戴爾公司在生產(chǎn)線上有其他公司無(wú)法比擬的低成本結(jié)構(gòu)。正如邁克爾·戴爾所言，“憑借業(yè)界獨(dú)特的直銷(xiāo)模式，戴爾已經(jīng)逐步成為全球第一大PC品牌。”

 

　　【點(diǎn)評(píng)】：

 

　　戴爾公司率先引入網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式銷(xiāo)售其產(chǎn)品，直接銷(xiāo)售使公司每年數(shù)百萬(wàn)計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系，就是每臺(tái)計(jì)算機(jī)都是根據(jù)客戶(hù)具體要求生產(chǎn)，并在一定程度上為顧客提供了“個(gè)性化定制服務(wù)”。而且，明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等，成就了戴爾公司美國(guó)第一大電腦系統(tǒng)銷(xiāo)售商，工作站銷(xiāo)售全球和美國(guó)第一名，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器全球和美國(guó)第二名的驕人業(yè)績(jī)。正如邁克爾·戴爾所言，“憑借業(yè)界獨(dú)特的直銷(xiāo)模式，戴爾已經(jīng)逐步成為全球第一大PC品牌。” 所以說(shuō)，戴爾獨(dú)特的網(wǎng)上直銷(xiāo)模式和“個(gè)性化定制服務(wù)”是成功的兩大秘訣。

 

　　當(dāng)然，并不是所有企業(yè)、所有產(chǎn)品、在任何地區(qū)都適合引入網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)，即使適合也要考慮其他條件如物流手段、消費(fèi)習(xí)慣等是否能滿(mǎn)足要求。戴爾中國(guó)公司為了適合中國(guó)地區(qū)和中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，就提出要實(shí)現(xiàn)從直銷(xiāo)到代銷(xiāo)、分銷(xiāo)等渠道的巨大轉(zhuǎn)型。