很多企業(yè)一旦有了負面新聞，首先想到的事情就是找公關公司解決，危機公關公司一般針對負面信息，從媒體層面壓制，或者制造正面報道，淡化負面影響。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)移動互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，認可負面營銷可能會以幾何數(shù)增長，怎樣快速徹底的清除負面信息?從一定程度上講，逐條刪除是不可能的，好的辦法是壓制。此外，作為企業(yè)也應該有一定面對網(wǎng)絡危機公關的能力，遇到危機新聞能夠快速做出正確的反應。

　　在去年星巴克的危機事件中，卻不見星巴克們做什么危機管理，這是個很奇葩的傳播現(xiàn)象。星巴克中國在微博上發(fā)表文字：Less Monday, More Coffee，頗有些坦然、愜意和不屑一顧。但配圖很曖昧，被網(wǎng)友強行賦予各種陰險的解讀。次日，星巴克在微博上對前日圖片進行了澄清，表示無意之舉，并刪除了微博。推薦閱讀：企業(yè)危機公關策略

　　事實，nothing but truth，是一切危機處理的基礎和起點。基于事實有條理地整理出完整的邏輯，是公關人員在處理危機時基本的素質。央視對星巴克賣高價的報道，出的問題就在于事實上的偏離與邏輯上的偷換概念，包括可比價格因素的問題、物流成本和商業(yè)成本、市場經(jīng)濟中的商品定價的問題等等。危機公關中，怕的就是背離常識和事實，難以自圓其說。

　　朗創(chuàng)營銷針對此事件做了記錄和觀察，并試圖解析社交媒體時代，一場不需要危機公關的公關。在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機公關不要試圖動用各種力量去擺平對手，因為對手在輿論壓力下一般不會輕易選擇退讓;而向公眾澄清事實、表達真摯情感，獲得公眾的理解、體諒和支持，才是正解。團結可以團結的公眾輿論，讓輿論為你說話，是有力的回擊。

　　換句話說，是邏輯上的較量。涉事一方要擺事實、講道理、證明自己無過錯，而媒體和公眾針對的就是其在邏輯上出現(xiàn)的漏洞。這也是為什么企業(yè)在處理危機時，內部協(xié)調的第一步就是要核實事實信息，也必須要有法律事務部門的參與。

　　危機公關不能背離情感，不能背離同理心。事實是冷冰冰的、客觀的。而涉事一方在危機中表達出來的真誠、坦率、同情、歉疚、理解等等情感，會影響人們判斷到底“你是站在哪一邊”的。

　　在社交媒體時代，時刻記得誰是你的聽眾，誰是你公關的對象!企業(yè)也好，媒體也好，固然都有自己的立場和態(tài)度，或可互不相讓(類似農(nóng)夫山泉和《京華時報[微博]》之爭)。正是這樣，夾在中間的“無意識”的公眾終會根據(jù)事實、情感(同理心)等因素決定輿論倒向哪一邊。社交媒體的發(fā)展，使企業(yè)擁有了自己發(fā)聲的平臺，這是企業(yè)大的機會，不怕企業(yè)不用，就怕企業(yè)不會用。

　　總之，在社會化媒體下，企業(yè)危機公關看似更好做了些，但是對于不懂得如何做危機公關處理的企業(yè)，也有可能把事件越鬧越大，所以互聯(lián)網(wǎng)在變革，要時刻記住迎合你的受眾!更多關于危機公關的內容，請持續(xù)關注朗創(chuàng)營銷官網(wǎng)。